Viimeinen konttorivirkailija sammuttaa valot?

Suomessa peruspankki- ja rahoituspalveluita ovat varsin hyvin kaikkien saatavilla, vaikka muutama vuosi sitten Finanssivalvonta ilmaisi huolensa henkilöasiakaskonttorien vähenemisestä ja Kilpailu- ja kuluttajavirasto kiinnitti huomiota asiakaskunnan jakautumiseen. Erilaisten itsepalveluratkaisujen – erityisesti käteis- ja tilisiirtoautomaattien – lukumäärä on konttorien tavoin vähentynyt, mutta samaan aikaan suomalaiset pankit ja rahoituslaitokset tarjoavat entistä laajemman kirjon muun muassa asiakkaiden suosimia verkko- ja mobiilipalveluita.

Kivijalkakonttorien katoaminen katukuvasta on osa laajempaa pankki- ja rahoitustoiminnan digitalisaation aiheuttamaa murrosta. Lukuisat suomalaispankit ovat viime vuosina lopettaneet pankkikonttoreita ja supistaneet konttoriverkostoaan, mutta Finanssialan viimeisimpien tilastojen valossa konttorien lukumäärä ei ole juurikaan vähentynyt sitten 2000-luvun vaihteen. Kivijalkakonttorit, käteisautomaatit ja asiakaspäätteet ovat edelleen tärkeä osa pankkien palveluverkostoa, mutta verkkopankkipalveluiden suosion kasvu on ilmeistä. 1)Kaikista muutoksista huolimatta käteisen saatavuus on Suomessa edelleen hyvällä tasolla. Entistä useampi suomalainen hoitaa juoksevia pankkiasioitaan ajasta ja paikasta riippumatta verkko- ja mobiilipankissa, mutta kaikki eivät osaa näitä palveluita käyttää ja osaa pankkiasioista ei ainakaan vielä voi uusien palvelukanavien kautta hoitamaan. Mobiilipankin suosio on ollut jo useamman vuoden ajan hurjassa kasvussa, joka kuvastaa asiointikanavissa tapahtunutta nopeaa muutosta 2000-luvulla.

Perinteisesti kivijalkakonttoreilla on edelleen tärkeä asema pankkitoiminnassa, mutta niiden merkitys on jatkuvasti vähentynyt. Aiemmin asiakashankinta ja -palvelu tapahtuivat lähes yksinomaan kivijalkakonttoreissa. Ne pankit, joilla oli laajin ja kattavin konttoriverkosto, kykenivät palvelemaan asiakkaitaan todennäköisesti parhaiten. Asiakkaat turvautuivat aiemmin konttoripalveluihin lähes kaikissa tilanteissa, sillä hyvin harvat pankkipalvelut olivat saatavilla muualta kuin konttorista. Talletukset, sijoitus- ja varainhoitopalvelut, luotot ja lainat ja maksukortit olivat enemmän tai vähemmän sidottuja kivijalkaan. Nykyisin asiakkaan ei kuitenkaan välttämättä tarvitse käydä pankkikonttorissa kuin erikoistapauksissa, sillä verkko- ja mobiilipankkipalveluiden ja pankkikohtaisen sähköisen tunnistamisen (Tupas-varmennepalvelu) avulla asiakas kykenee hoitamaan valtaosan pankki-, sijoitus-, säästämis- ja luottoasioistaan omatoimisesti. Konttorikäynnin sijaan entistä useammat asiakkaat voivat niin halutessaan hoitaa tavallisuudesta poikkeavia asioitaan esimerkiksi verkkoneuvottelun tai asiakaspalveluchatin välityksellä. 2)KKO:n muutaman vuoden takaisen selvityksen mukaan noin yhdeksällä prosentilla suomalaisista ei ollut verkkopankkitunnuksia.

Suomessa ei ole tehty laajamittaista tutkimusta uusien palvelukanavien suosiosta, mutta vuonna 2015 ilmestynyt Kilpailu- ja kuluttajaviraston selvitys pankkiasioinnista osoittaa varsin selvästi sen, että valtaosa suomalaisista nostaa käteistä vain ja ainoastaan käteisautomaatista, laskuja maksetaan pääsääntöisesti verkkopankissa ja tilitapahtumia seurataan pääsääntöisesti verkkopankissa. 3)vrt. Karhinen, R. & Korkeela, M. (2015). “Pankkisektori tienavaajana“. Suomidigi-verkkosivu “Tilinkäyttövälineistä pankkitili oli kaikilla vastaajista, maksukortti 98 prosentilla ja verkkopankkitunnukset 91 prosentilla. Tavallisimpien pankkituotteiden käytöstä aiheutuvia kustannuksia pidettiin pääosin alhaisina”, KKV:n raportin yhteenvedossa todettiin. Mobiili- ja tablettipankin suosion kasvu on ollut nopeaa varsinkin nuorten keskuudessa, sillä muun muassa kassapalveluiden tarve on vähentynyt huomattavasti maksukorttien ja mobiilimaksamisen yleistymisen myötä. Lisäksi jo edellä mainittu KKV:n raportti osoittaa hieman yllättäen, että asiakkaat ovat tyytyväisiä verkkopankkiin pankkiasioiden hoitaessa, mutta lähes joka viides suomalainen oli tyytymätön pankkikonttorissa asioimiseen. Tyytymättömimpiä olivat 40-74-vuotiaat haastatellut, jotka olivat joko matalimmin tai korkeimmin koulutettuja. Pankkikonttoreissa asiointi oli lisäksi heikentynyt “palveluaikojen supistuttua ja palvelumaksujen noustua”. KKV:n raportissa kerrotaan lisäksi siitä, että konttoriverkoston ja -palveluiden supistuksilla on ollut kielteisiä vaikutuksia asiakaskokemukseen:

“Vastaajien mukaan konttoreita on lakkautettu ja etäisyys lähimpään konttoriin on kasvanut. Vaikka pankkiin pääsisikin, siellä on ruuhkaa ja joutuu jonottamaan, koska henkilökuntaa on vähennetty. Myös konttoreissa tarjottavan palvelun laadun koettiin heikentyneen. Konttoriin ei voi enää mennä ilman ajanvarausta, vaan pienenkin asian hoitamiseksi pitää varata aika. Käteisen käsittely tiskillä on muuttunut hankalaksi, koska rahaa ei aina pysty nostamaan eikä tallettamaan. Erityisesti tämä tuottaa hankaluuksia yrittäjille sekä yhdistysten talousvastaaville, joilla olisi tarvetta käteisen tallettamiselle.” 4)ks. Taloussanomat (2018). “Nordean konttori kello 10: Pankkipalveluita jonotettiin kuin ilmaisia ämpäreitä – katso kuva“. 3.7.2018

Asiakkaat ovat olleet syystäkin hämillään pitkistä jonotusajoista ja ajoittain saamastaan huonosta palvelusta. Pankit ovat kehittäneet uusia palvelutapoja ja solmineet yhteistyösopimuksia myös eri toimialojen palveluntarjoajien kanssa laajentaakseen palveluverkostoaan samalla kun konttoriverkostoa on harvennettu. Esimerkiksi käteistä saa nykyisin myös muualta kuin pankkikonttorista tai käteisautomaatista, jonka lisäksi pankit tarjoavat edelleen myös perinteisiä laskutustapoja nykyisten sähköpostitse toimitettavien laskujen ja e-laskujen lisäksi.

Konttoriverkoston on pakko sopeutua

Jo vuonna 2013 Danske Bankin henkilöasiakasliiketoiminnasta vastaava Kenneth Kaarnimo kertoi konttorikäyntien vähentyneen jopa 40% vuoden aikana ja hiljattain Nordean asuntorahoitusjohtaja Maija Hokkanen vahvisti Uusimaa-lehden haastattelussa ilmiön jatkuvan. 5)ks. myös Seppinen, A. (2011). Resurssit osana asiakkaan arvonluontia palveluliiketoiminnassa – Pankkien lainapalvelut kuluttajille. Aalto-yliopisto, Kauppakorkeakoulu, Pro gradu -tutkielma; Tapaninen, A. (2018). Strategisen muutoksen merkityksellistäminen pankkiorganisaation työntekijöiden näkökulmasta. Jyväskylän yliopisto, Kauppakorkeakoulu, Pro gradu -tutkielma Viitteitä konttorikäyntien merkittävästä vähenemisestä on saatu myös ulkomailta.

Suomalaispankit ovat perinteisesti olleet sähköisten ja digitaalisten pankkipalveluiden kehittämisen kärjessä, jonka vuoksi pankkien palvelutyypit ja -verkko ovat muuttuneet vuosien saatossa voimakkaasti. Pankkiammattilaiset ovat jo jonkin aikaa uumoilleet pankkikonttien määrän jatkavan laskuaan, mutta valitettavasti laajaa tutkimusta Suomen pankkikonttoriverkoston kehityksestä ei ole olemassa. 6)ks. Noponen, S. (2015). “Katoavatko konttorit kokonaan? – OP:lta hurja pankkivisio“. Taloussanomat, 4.11.2015 Eero Savolaisen muutaman vuoden takainen analyysi kuitenkin viittaa siihen, että Suomessa pankkitoiminta on vahvasti keskittynyttä (oligopolistinen markkinarakenne) ja konttoriverkosto on supistunut suurimpien pankkiryhmien mukana 2000-luvun alusta alkaen muutamaa välivuotta lukuun ottamatta. Nooa Säästöpankin entinen toimitusjohtaja arveli muutama vuosi sitten pankkikonttorien määrän vähenevän nykyisestä noin tuhannesta jopa puoleen. Pankkikonttorien katoamisesta on kirjoitettu viimeisten vuosien aikana paljon, mutta konttorien merkittävästä vähenemisestä huolimatta pankeilla on yhä edelleen paljon konttoreita ympäri Suomea (ks. Kuvio 1).

Kuvio 1 Suomessa on vertailujoukossa vähiten pankkikonttoreita väkilukuun suhteutettuna. Konttoriverkoston harveneminen on jatkunut jo pitkään. (Lähde: The World Bank Data / Commercial bank branches per 100,000 adults)

Pankkikonttorien lukumäärän vähenemisestä, konttoriverkoston supistumisesta ja uusista palvelu- ja asiointikanavista huolimatta konttorit ovat yhä edelleen tärkeitä suomalaispankeille ja osalle pankeista ne näyttelevät keskeistä roolia palvelu- ja toimintamallissa. Pankkikonttorien lukumäärä, verkoston laajuus tai konttoripalveluiden muoto ei kuitenkaan perustu yksinomaan kuluttajien tarpeeseen saada kassa- ja neuvontapalveluita, sillä konttorit ja niiden muodostama verkosto ilmentävät myös strategisia valintoja. 7)Penttilä, V. (2016). “Fyysisen palveluympäristön vaikutus asiakaskokemukseen“. Lahden ammattikorkeakoulu, YAMK-opinnäytetyö

Toisaalta pankkikonttorit ovat vuosien varrella erilaistuneet yhä voimakkaammin, kun esimerkiksi kassapalveluiden sijaan konttorit ovat keskittyneet entistä enemmän vaativampien ja monimutkaisempien asioiden hoitamiseen. Siinä missä pankkikonttori palvelee pankin asiakkaita ja muita kuluttajia eri tilanteissa, konttori on pankin henkilöstölle työpaikka. Jos henkilöstön lukumäärä, konttorien rooli ja työntekijöiden toimenkuvat muuttuvat, perinteisten pankkikonttorien kaltaisille vierailu- ja palvelutiloille ei välttämättä ole enää niin paljon käyttöä kuin aiemmin.

Laaja ja maantieteellisesti kattava konttoriverkosto on ollut suomalaisille itsestäänselvyys, jonka vuoksi lähimmän pankkikonttorin sulkeminen tai aukioloaikojen rajaaminen ovat saattaneet suututtaa asiakkaita. Suomessa konttorikäynnit vähenevät vuosi vuodelta, jonka vuoksi jäljelle jääviltä konttoreilta odotetaan sekä asiakkaiden että pankinjohtajien toimesta entistä enemmän. Konttorien painopiste siirtyy entistä enemmän transaktiovetoisesta tekemisestä kohti neuvonta- ja asiantuntijapalveluita, joten perinteiset metriikat ja mittarit pitää päivittää tähän päivään. Pankeille konttoriverkoston optimointi on tasapainottelua lukuisten muuttujien välillä, mutta loppujen lopuksi pelkän konttoriverkoston harventaminen ei välttämättä merkitse pankkipalveluiden saatavuuden heikkenemistä. 8)Konttorit eivät kuulu uusien pankinomaisten toimijoiden jakelu-, myynti ja markkinointistrategiaan. Konttorien sulkeminen ja konttoriverkoston harventaminen johtuvat Nordean konsernijohtajan Casper von Koskullin mukaan asiakkaiden asiointitottumusten muutoksesta:

“Konttorien rooli tulee muuttumaan. Se ei ole enää välttämättä paikka, jossa tehdään pankkitransaktioita, vaan tavataan ja neuvotaan asiakkaita. Tämä trendi jatkuu ja se ei ole meidän päätös vaan asiakkaiden halu asioida pankin kanssa uudella tavalla.”

Verkko- ja mobiilipankin yleistyminen, asiakkaiden asiointitottumusten muutos ja automatisaatio tulevat jatkossakin vähentämään konttoriasioinnin tarvetta, koska rutiininomaisen työn tarve on jo merkittävästi vähentynyt. Muuttunut tilanne johtaa laajemmin siihen, että finanssialan osaamis- ja kyvykkyysodotuksiin kohdistuu entistä enemmän paineita. Käynnissä olevat muutokset heijastuvat myös konttoreihin, sillä jo lähitulevaisuudessa konttoreita ja henkilökuntaa voi olla merkittävästi nykyistä vähemmän. Konttorien pitää valmistautua hoitamaan entistä monimutkaisempia palvelukohtaamisia, jonka lisäksi konttoreiden käyttömahdollisuudet saattavat laajentua perinteisisiä pankki- ja vakuutuspalveluiden ulkopuolelle. Lisääntyneet etäneuvonta- ja virtuaalitapaamismahdollisuudet saattavat myös vaikuttaa konttorien rooliin.

Konttorit erikoistuvat ja muuttuvat jatkossakin

Kaikki pankkikonttorit eivät ole samanlaisia, vaan konttoriverkosto muovautuu entistä enemmän asiakastarpeiden mukaan. Täyden palvelun konttorien merkitys säilyy jatkossakin merkittävänä, mutta niiden rinnalle muodostuu varsinkin haja-asutusalueille löyhempi suppeiden pankkikonttorien verkosto. Tätä verkostoa voidaan täydentää esimerkiksi liikkuvilla pankkiautoilla ja kotikäynneillä. Suurimmissa kasvukeskuksissa on jo nyt tiettyyn asiakasryhmään tai palvelutarpeeseen keskittyviä konttoreita, sillä yksityishenkilöiden ja yrityksien palvelussa tarvitaan erilaista osaamista. Peak Performance Consulting Groupin Guenther Hartfeilin mukaan hajanainen konttoriverkosto on johtanut siihen, että konttoreita on yksinkertaisesti liian paljon. 9)Hartfeil, G. (2018). “Tiny Branches vs. Microscopic Profits: Calculating Profitability“. The Financial Brand, 16.10.2018 Myös Suomessa ongelma on tunnustettu.

Toisaalta pankit ovat myös luoneet uudenlaisia konttoripalvelukokonaisuuksia: Nordea on perustanut Helsinkiin vain kassapalveluihin erikoistuneen toimipisteen, OP:llä on liikkuvia minikonttoreita ja Säästöpankki on jo muutaman vuoden ajan hyödyntänyt pop-up -konttoreita. S-Pankki nojaa useampaan erikoistuneeseen jakelukanavaan, sillä S-Pankki on toiminnallisesti jakautunut. S-Pankissa toimipistejaottelu näkyy siinä, että S-ryhmän kauppojen asiakaspalvelupisteet palvelevat peruspankkiasioissa, S-pankkiirit palvelevat ajanvarauksella vakuudellisia luottoja ja lainoja koskevissa asioissa ja sijoittamista ja varainhoitoa koskevissa asioissa asiakkaita palvelee S-Pankin omistama FIM.

Miltä tulevaisuuden pankkikonttori voisi näyttää? Maailmalta löytyy jo nyt lukuisia mielenkiintoisia ja luovia esimerkkejä uudenlaisista konttoriratkaisuista, jonka lisäksi pankit saattavat jatkossa panostaa entistä enemmän lippulaivakonttoreihin. Esimerkiksi OP-ryhmän pääkonttorissa Vallilassa sijaitseva OP Helsingin kevyt konttori toimii myös pankkiryhmän testilaboratoriona uusille ratkaisuille ja työkaluille. Lippulavamaisessa Vallilan konttorissa “asiakkaat voivat testata ja tutkia nykyisiä sekä tulevia tuotteita ja palveluita erilaisin keinoin: kosketusnäytöillä, videoilla, animaatioilla ja demoilla”.

Pankkikonttorit eivät katoa katukuvasta ainakaan lähitulevaisuudessa, mutta niiden määrä jatkaa vähenemistään ja niiden rooli palvelukanavana muuttuu. Viime vuonna McKinseyn asiantuntijoiden julkaiseman selvityksen mukaan pankkikonttorien asema pankkien ja yhteistyökumppanien ratkaisuiden myynti- ja esittelykanavana kasvaa, pankkikonttorien tilasuunnittelu ja -käyttö muuttuu ja odotukset pankkien palveluvalmiutta ja -aikoja kohtaan lisääntyvät. 10)ks. Solodkiy, S. (2017). “Co-working spaces as …new banking brances?“. Medium, 14.2.2017; Ground Up (2018). “Hub and Spoke—the Future of Branch Banking?“. 1.2.2018 Pankkikonttori on ennen kaikkea palvelutila, jonka vuoksi konttori on myös kokemuksellinen toimintaympäristö. Asiakkaat eivät lopulta mene konttorille vain neuvottaviksi tai palveltaviksi, vaan Chris Skinnerin sanoin asiakas menee konttorille kun hän kaipaa “ymmärrystä, empatiaa ja merkityksellisyyden tuntoa”. Rutiininomaiset toimenpiteet voi kuka tahansa hoitaa omatoimisesti, mutta konttorista etsitään erityisesti emotionaalista ja symbolista arvoa. Konttorien lukumäärällä, tasolla ja konttoriverkoston laajuudella on “selkeä sosiaalinen ja alueellinen merkitys”, kuten S-Pankin toimitusjohtaja Pekka Ylihurula on huomauttanut.

Asiakkaiden osaamisessa ja tarpeissa on eroja

Kansalaisten digiosaamisessa on huomattavia eroja, jotka on huomioitu laajasti myös julkisessa keskustelussa. 11)Iäkkäiden verkkopalveluiden käytöstä ilmestyi viime vuonna tutkimus, jonka mukaan internetin käyttö yleistyy iäkkäiden joukossa varsin hitaasti. Suomalaispankeista muun muassa Aktia, Nordea, Danske Bank, OP ja S-Pankki ovat hiljattain olleet mukana kansallisessa digitaitokampanjassa, jonka lisäksi eri pankit ovat panostaneet omaan digineuvontaan. 12)ks. Antila, E. & Reunanen, E. (2018). “Ikäihmisten pankkipalvelut“. FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonta OP lisäksi on hiljattain lanseerannut OP Saavutettava -verkkopalvelun sellaisille asiakkaille, jotka eivät syystä tai toisesta kykene käyttämään sujuvasti perinteistä verkkopalvelua.

Asiakkaiden odotukset perinteisiä konttoripalveluita kohtaan ovat myös muuttuneet: pankkien asiakkaat haluavat hoitaa pankkiasioitaan paikasta ja kellonajasta riippumatta, mutta kivijalkakonttori on siellä missä se on ja aukioloaikojakin on ollut aiemmin hankala joustavuuttaa. Pelkkä kivijalkakonttorien sulkeminen ei välttämättä ole pankinkaan kannalta paras vaihtoehto, sillä osa pankeista  – pienemmät paikalliset toimijat, Handelsbanken ja S-Pankki – ovat tehneet saavutettavuudesta ja hyvästä paikallisesta asiakaspalvelusta merkittävän kilpailuedun.

Viime vuonna Accenturen julkaiseman laajan kansainvälisen tutkimuksen mukaan finanssipalveluiden kuluttajat jakautuvat karkeasti ottaen kolmeen pääryhmään. 13)Olen tarkastellut tässä ja tässä artikkelissa Suomen tutkimustuloksia sijoituspalveluiden osalta. Kolmesta pääryhmästä Suomessa on suhteellisesti eniten laadunetsijöistä, jotka erottuvat kahdesta muusta ryhmässä siinä, että he kaipaavat sekä paikallista henkilökunta palvelua että edistyksellisiä digitaalisia ratkaisuja. Onko sillä kuitenkaan merkitystä, mistä konttoripalveluita saa? Sitä ei tutkimus paljasta.

Pohjoismaiden tasolla valtaosa Accenturen tutkimukseen vastanneista ei kuitenkaan hieman paradoksaalisesti pitänytkään konttoripalveluiden saavutettavuutta kovinkaan merkityksellisenä tekijänä asiakassuhteen kannalta. Suomalaiset puolestaan näyttivät yhä edelleen arvostavan henkilökohtaista neuvontaa varsinkin monimutkaisemmissa ja enemmän harkintaa vaativissa tilanteissa. Pohjoismaiset pankkiasiakkaat eivät kuitenkaan laajassa kuvassa kuitenkaan juurikaan nähneet merkitystä palvelukanavalla kunhan he vain saavat palvelua mahdollisimman nopeasti ja vaivattomasti. Toisten arvioiden mukaan saumattoman pankki palvelukokemuksesta tulee aiempaa merkittävämpi kilpailuetu tulevaisuudessa. Suomessa pankin vaihtamisesta on tullut helppoa, jonka vuoksi hinnoitteluun tyytymättömät tai pankkipalvelunsa kilpailuttavat voivat niin halutessaan vertailla eri pankkien arvolupauksia ennen kuin tekevät päätöksensä.

Mitä merkitystä henkilökohtaisella konttori(maisella) palvelulla on?

Tutkimusyhtiö EPSI Raitingin jokavuotisen pankki- ja rahoitusalan asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan POP Pankki, Säästöpankki ja Handelsbanken ovat jyränneet yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyyden ykkösniminä viimeiset viisi vuotta. Näiden pankkien menestykseen ei todennäköisesti ole yhtä ainutta selittävää syytä, mutta niitä kaikkia näyttää yhdistävän verrattain laaja ja alueellisesti keskittynyt konttoriverkosto.

POP Pankki koostuu 26 itsenäisestä pankista ja noin 80 konttorin verkostosta, jotka ovat keskittyneet Länsi ja Keski-Suomeen. Säästöpankki koostuu 23 itsenäisestä ja paikallisesta säästöpankista ja 150 konttorin verkostosta, jotka ovat keskittyneet Etelä- ja Lounais-Suomeen. Handelsbankenilla on Suomessa noin 40 konttoria, joista valtaosa on keskittynyt Etelä-Suomeen ja suurimpiin kaupunkeihin.

En ole nähnyt suomalaista pankkitutkimusta palvelukanavien ja asiakastyytyväisyyden suhteesta, mutta Capgeminin ja Efman hiljattain julkaiseman World Retail Banking Report 2018 -tutkimuksen mukaan konttorikanava on konttorikäyntien vähenemisestä huolimatta monille asiakasryhmille yhä edelleen hyvin tärkeää ja konttoripalvelulla on edelleen merkitystä asiakastyytyväisyyden kannalta (ks. Kuvio 2). Vain kaksi vuotta aikaisemmin sitten Capgemini ja Efma selvittivät World Retail Banking Report 2016 -raportissa kanavakäyttäytymistä hieman tarkemmin.

Vuoden 2016 tutkimustulokset vahvistavat tulkintaani siitä, että konttorivierailuiden vähenemisen myötä asiakkaiden odotukset jäljelle jääneitä pankkikonttoreita kohtaan ovat kasvaneet. Toisaalta erityisesti paikallista konttoripalvelua suosivat asiakkaat saattavat toki siirtyä sellaisten pankkien asiakkaiksi, jotka pystyvät tarjoamaan henkilökohtaista konttoripalvelua – ja ne, jotka pitävät konttoripalvelua erityisen tärkeänä, ovat todennäköisesti tällöin myös tyytyväisempiä konttoriverkoston laajuuteen panostavaan pankkiin.

Kuvio 2. Palvelukanavan merkitys ja palvelukanavan myönteinen asiakaskokemus (Lähde: World Retail Banking Report 2018)

Suomalaisten pankkiammattilaisten puheenvuorot viittaavat siihen, että pankkikonttorit tarjoavat tulevaisuudessa rutiininomaisten päivittäispalveluiden sijaan entistä enemmän neuvonta- ja asiantuntijapalveluita. Nordean Teemu Inhan mukaan pankkikonttoreista tulee entistä enemmän “digineuvontakeskuksia“. Sähköisen tunnistautumisen käyttöönoton jälkeen asiakkaat siirtyvät itsepalvelu- ja digikanaviin, jonka jälkeen pankkikonttorilla ei välttämättä ole enää roolia pankkiasioinnin kannalta.

Kustannusten ja tehokkuuden näkökulmasta ainut ratkaisu ei kuitenkaan välttämättä ole pankkikonttoriverkoston harventaminen ja palveluhenkilökunnan vähentäminen. Ratkaisu on palvelutuotantojärjestelmän uudelleenmuotoilu ja konttoripalveluiden muuttaminen: kotikäynnit, kuljetukset lähimpään pankkiin, pankkiasioinnin arkipäiväistäminen ja pankkiautot ovat kaikki esimerkkejä siitä, miten perinteiset pankkipalvelut menevät digitalisaation ristiaallokossa entistä lähemmäs asiakkaita. Pankkikonttori ei siis välttämättä tulevaisuudessa tarkoita samaa kuin kivijalkapankki.

Mitä muita rooleja tulevaisuuden pankkikonttoreilla on? Inhan mainitseman digineuvonnan lisäksi tulevaisuuden pankkikonttorit ovat entistä tärkeämmässä roolissa asiakkaiden vaativien ongelmien ratkaisemisessa. Asiakas saattaa ilmestyä paikalle – jopa tapaamisaikaa varaamatta – esimerkiksi kuolinpesää ja perinnönjakoa, yrityksen perustamista, ulkomaille muuttamista, asuntosijoittamista tai oikeastaan mitä tahansa perusrutiinista poikkeavaa asiaa koskien. Tämän takia konttorihenkilökunnan pitää tietää, miten uusissa tilanteissa toimitaan jopa normaalista poikkeavien aukioloaikojen puitteissa.

Lisäksi uskon, että avoimen pankkitoiminnan ja ekosysteemiajattelun yleistymisen myötä myös pankkikonttorien on entistä paremmin verkostoiduttava toimialan ulkopuolisten toimijoiden kanssa – esimerkiksi asuntokauppoja, säästämistä ja sijoittamista koskevissa asioissa – kiinnostavien palvelukokonaisuuksien tarjoamiseksi. Näissä tapauksissa pankkikonttori voi olla luonnollinen paikka joko aloittaa tai syventää palvelu- ja asiakassuhdetta.

BBVA:n Valora-mobiilisovellus ja Danske Bankin Tanskassa lanseeraama Sunday-asuntopalvelu ovat hyviä esimerkkejä perinteisten pankkien digitaalisista ratkaisuista, jotka tekevät asiakaspoluista aiempaa moniulotteisemmat. Laajemmat arvolupauksen mukaiset palvelupaketit – ja pankkikonttorien rooli finanssipalvelun tarjoajana – tulevat näet olemaan osa tulevaisuuden pankkitoimijoiden arkea, koska ihmisten elämäntilanteet vaihtelevat entistä enemmän. Esimerkiksi OP Labin tekemä työ on hyvä esimerkki siitä, miten monipuolisesti finanssitalo voisi tulevaisuudessa asiakkaitaan palvella. 14)ks. Brunier, F., Pätsch, C. & Stradtmann, F. (2016). “Transforming the banking branch: Three essential roles for the branch in the everyday bank“. Accenture

Pankin ja asiakkaan maailma ovat erilaisia

Perinteisesti finanssialalla on ajateltu, että kuluttajat etsivät, tutkivat, vertailevat ja ostavat finanssituotteita ja -palveluita siinä missä he ostavat elintarvikkeita tai vaatteita. Asiakas hankkii erilaisia finanssipalveluita sieltä täältä, joten pankin rooli on lähinnä toimia transaktiokoneistona asiakkaalle tärkeän tuotteen välittämisessä. Pankkikonttorien läpimenoajat eivät ole samalla tasolla kuin digikanavien, joten panostuksia ohjataan toki lähtökohtaisesti sinne, missä perustransaktioiden tuotos-panossuhde on paras mahdollinen. Toisaalta kuluttajan ostokäyttäytymistä ei voi muuttaa vain lisäämällä vanhojen asioiden päälle digi-höystettä ja automatisoimalla liiketoimintaprosesseja, sillä asiakkaiden käyttäytymisen perinpohjainen muuttaminen on erittäin vaikeaa. En tiedä tarkoista luvuista mitään, mutta en usko kovinkaan monen etsivän verkosta täsmällistä tietoa esimerkiksi henkivakuutuksista, asuntolainoista tai pankkien sijoitusrahastoista. Finanssipalvelut ovat Paolo Sironin mukaan luonteeltaan yhä edelleen push, eivät pull – eli niitä myydään enemmän kuin ostetaan.

Asiakkaan näkökulmasta finanssipalvelut ovat kokemuksellisia palvelutuotteita, joten itse tuotteet tai palvelut – ne mitä pankit tai muut finanssiyritykset asiakkailleen myyvät – ovat lopulta vain kanava finanssipalvelun tuottamiseksi. Palveluun liittyy aina kokemuksellisuus, joten finanssipalvelutkin ovat vahvasti kokemuksellisia. Asiakas lähestyy omia huoliaan ja murheitaan aina omien tavoitteidensa kautta. Ne saattavat liittyä esimerkiksi arjen kulutukseen, lomamatkaan, omistusasunnon hankkimiseen tai eläkkeelle siirtymiseen. Nykyään asiakkaat hankkivat entistä useammin tietoa tuttaviltaan tai sosiaalisista verkoistaan, joten sen sijaan, että he tutustuisivat vain muutamaan tarjolla olevaan vaihtoehtoon, mieluisan valintajoukon koko voi vaihdella merkittävästi ostopolun eri vaiheissa. Hankinta- tai ostopäätöksen jälkeen asiakkaan pitää vielä hyväksyä päätöksensä seurauksen, jonka vuoksi asiakas voi vielä tarvita lisävakuutteluja ostopäätöksen vahvistamiseksi. Tätä kehämäistä vaiheistusta McKinsey on kutsunut “kuluttajan ratkaisumatkaksi“.

Miltä pankkikonttorien tulevaisuus näyttää?

Maailmanlaajuisesti tarkasteltuna pankkikonttorien määrä on lisääntynyt koko 2000-luvun ajan, mutta esimerkiksi EU:n jäsenmaissa konttoriverkosto on ollut laskusuunnassa jo vuosikausia. Laajan pankkikonttoriverkoston edut ja haitat eivät ole yksiselitteisen selviä, sillä pohjimmiltaan konttoriverkostovetoisen palvelumallin hyödyt eivät ole enää nykyaikana sidottuja konttorien absoluuttiseen lukumäärään.

Nykypäivänä sijoituspäätökset voi tehdä omatoimisesti, pankki- ja luottokortit voi tilata suoraan itsepalvelukanavista ja käteisnostot ja -talletuksetkin voi niin halutessaan hoitaa TalletusOtto-automaateilla. Internet, mobiililaitteiden kehitys ja sääntely-ympäristössä tapahtuneet muutokset ovat Kirsi Larkialan mukaan johtaneet siihen, että “jokainen voi halutessaan ottaa aidosti yhteen mobiilipankkiin muiden pankkien näkymät. Yhden pankin kautta voit hallita koko kassaasi!”

Digitaalinen pankkitoiminta on ohjannut pankit muuttamaan toimintaansa ja asiakkaat käyttäytymistään. Pankkikonttorit voi eivät välty muutokselta, koska entistä harvemmilla on tarvetta käyttää kivijalkakonttorien palveluita. Konttoripalveluita ja käteisautomaatteja käyttävät eniten iäkkäämmät ihmiset, mutta viime kädessä konttoripalveluiden käyttö ei välttämättä ole vain ikäkysymys. Kyse on aina siitä, mihin asiakkaat ovat tottuneet, kuinka luontevasti he osaavat käyttää sähköisiä palvelukanavia ja kykenevätkö he hoitamaan kaikki asiansa kerralla kuntoon. Uudet palvelukanavat täyttävät tietyn tehtävän, mutta oliko siinä kaikki?

“Ennustaminen on vaikeaa, varsinkin tulevaisuuden ennustaminen”, Ahti Karjalaisen on väitetty tokaisseen. Perinteisten pankkikonttorien lukumäärä tulee todennäköisesti vähenemään myös jatkossa ja pankkiverkoston maantieteellinen kattavuus pienenee, mutta samalla voi syntyä uudenlaisia pankkikonttorimaisia ratkaisuja ja yksittäisten konttorien merkitys kasvaa. Koko maan kattava tiheä perinteinen pankkikonttoriverkosto ei ole mikään itsestäänselvyys ja juuri tämän vuoksi jokaisen pankin joutuu jatkossa vakavasti pohtimaan sitä, onko pankkikonttori mahdollista viedä lähemmäs ihmisten arkea muuttamalla koko pankkikonttorin toimintatapa? Entä jos tulevaisuuden pankkikonttori ei olekaan enää kivijalassa, vaan siellä, missä kysyntää konttoripalveluille on. Helpommin sanottu kuin tehty,

Digitaaliset palvelut, kanavat ja työkalut ovat selvästi osa pankkien tulevaisuutta, mutta pankkikonttori ei väistämättä kuole mihinkään. Digitaalinen teknologia ei korvaa pankkikonttoria, vaan voi parhaimmillaan synnyttää uudenlaisia konttoripalveluita ja digitaalinen teknologia voi täydentää pankkikonttorien palvelutarjontaa. Jotkut ovat puhuneet niin sanotun fygitaalisen puolesta, jossa digitaalisia ja fyysisiä palvelukomponentteja yhdistellään luovasti toisiinsa. Ulkomailla lukuisat pankit ovat onnistuneesti uudistaneet konttoriverkostojaan, pankkikonttoreitaan ja ottaneet rohkeasti käyttöön uutta teknologiaa. Esimerkiksi hollantilainen monikansallinen ING-pankkikonserni on vienyt läpi rohkean uudistusohjelman, jonka keskiössä ovat olleet muun muassa koko organisaation läpäisevät uudet työtavat. 15)Automaatiolla on vaikutuksia myös työntekijöihin.

Suomalaispankit ovat jo ymmärtäneet sen, että strategisten tavoitteiden saavuttamiseksi konttoreita ja konttoriverkostoa pitää muuttaa joskus hyvinkin nopeasti. Kaikki päätökset pitävät sisällään vaihtoehtoiskustannuksia, jonka vuoksi konttoreita ei tietenkään ole syytä hetken huumassa muuttaa. Pankkikonttorien on kuitenkin pakko sopeutua uuteen todellisuuteen: asiakkaat siirtyvät digitaalisiin kanaviin, mutta tästä huolimatta arvostavat henkilökohtaista palvelua. Nykyisin palvelukanavavalikoima on laajentunut myös muun muassa sosiaaliseen mediaan ja pikaviestipalveluihin, mutta palveluprosessit ja siirtymät kanavista toisiin eivät ole asiakkaan kannalta vaivattomia. Digitalisaatio ja digisaatio eivät poista henkilökohtaisen palvelun tarvetta, mutta muuttamat palvelumalleja ja luovat aivan uusia tapoja palvella asiakkaita.

Yhteenveto

Tilastoista on mahdotonta ennustaa tulevaisuutta, mutta ne saattavat antaa osviittaa siitä, mihin maailma on menossa. Perinteisen pankkikonttorin tulevaisuus saattaa näyttää hieman synkältä, mutta en usko, että pankkikonttorit katoavat mihinkään. Pankit joutuvat pohtimaan uudelleen konttorien tehtävänjakoa asiakastarpeiden mukaan, jonka vuoksi tulemme Suomessakin hyvin todennäköiset näkemään entistä enemmän erikoistuneita konttoriratkaisuja. 16)The Economist Intelligence Unit (2018). “Whose Customer Are You? The Reality of Digital Banking“. Raportti Uudet pankkikonttorit palvelevat asiakkaita niissä asioissa, jotka eivät syystä tai toisesta onnistu muulla tavoin.

Suomessa pankkikonttorien määrä tulee vielä laskemaan, koska mitään “oikeaa” alarajaa ei varsinaisesti ole olemassa. Pankeista tulee erilaisten palvelukanavien ja -ympäristöjen yhdistymisen myötä vähitellen fygitaalisia. Fygitaalisuuden periaatteet eivät ole itsestään selviä, mutta joitakin kannustavia esimerkkejä tällaisista transformaatioista on jo olemassa. Hollantilaisen ING-pankkikonsernin konttori-, palvelu- ja käteispalveluiden johtaja Philippine Rischin mukaan pankkikonttori yhdistää fyysisen ja digitaalisen maailman. 17)Yhdysvalloissa Capital One on yhdistänyt pankkikonttoreihin muun muassa kahvilan ja viime vuonna ING lanseerasi ING House -konttorikonseptin Belgiassa Konttorien muuttaminen ei ole helppoa, sillä se tulee vaatimaan uudenlaista ajattelutapaa, pienempiä kokeiluja ja ennen kaikkea osaavan henkilökunnan sitouttamista muutokseen.

Peruspankkiasioinnin siirtyminen digitaalisiin kanaviin ei välttämättä tarkoita, että konttoripalveluille ei olisi enää tulevaisuudessa tarvetta. Kivijalkakonttorit ovat tärkeitä muun muassa uusasiakashankinnan, myynnin ja markkinoinnin näkökulmasta. Konttorit ovat lisäksi palveluympäristöinä mielikuvien, ajatusten ja kokemusten lähde. Pankkikonttorien on korkea aika löytää uusi paikkansa finanssipalvelualan digitaalisesta arjesta. ((Desmangles, L. ym. (2018). “Global Retail Banking 2018: The Power of Personalization“. Boston Consulting Group; McIntyre, A. (2018). “Building the Future-Ready Bank: Banking Technology Vision 2018“. Accenture

Kuvalähde: Kari Hakli & Helsingin kaupunginmuseo / CC BY 4.0

References   [ + ]

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *